30 mar O ativo mais precioso da sua empresa: relacionamento com o cliente
Assim como produtos e serviços, a oferta de informações, estímulos e experiências digitais cresceu bastante nos últimos anos. As empresas têm investido cada vez mais para conseguir atrair novos consumidores. A briga das marcas não se dá mais somente no campo do preço ou do frete grátis. Com tanta oferta tentadora por todos os lados, não é fácil manter um cliente fiel por muito tempo.
A resposta a esse desafio é uma só: melhorar o relacionamento com o cliente!
Parece simples e óbvio, mas uma série de empresas falham miseravelmente nesse quesito. Umas porque acreditam que mantendo o status quo do preço e da oferta, o consumidor sempre estará ali. Outras porque acreditam que o cliente será preguiçoso demais para trocar de marca. Tem organização ainda que acha que jamais será trocada porque, afinal, é a melhor e ninguém a convence do contrário.
E o que é exatamente esse relacionamento com o cliente?
É a maneira como a empresa ou marca atende e se comunica com seus públicos alvos. Porque relacionamento se constrói tanto através da comunicação com os consumidores quanto pelo atendimento que é prestado na sua jornada de compra.
No caso da comunicação, compreende toda mensagem emitida pelos canais oficiais (digitais e analógicos) da empresa, pelos canais de venda (online e offline) e pelas redes sociais. Já o atendimento, tanto na modalidade presencial quanto virtual, refere-se a todo contato antes, durante e depois da venda e/ou prestação de serviço propriamente.
Nesse cenário de escassez de atenção e abundância de ofertas, a pergunta mais importante, e que precisa ser feita e refeita sempre, é: o que meu cliente precisa agora?
Responder a essa questão é conectar-se verdadeiramente com seu consumidor. É colocá-lo no centro das decisões, mesmo que o ganho imediato seja apenas dele, cliente. Porque construir relacionamento com seus públicos é um investimento que vale muito a pena. Porém, é uma aplicação de médio e de longo de prazo.
Selecionei abaixo algumas ideias e sugestões para ajudar você, gestora, na tarefa de construir melhores relacionamentos com seus clientes. Os benefícios colhidos adiante compensam o desafio!
COMUNICAÇÃO
Comece por conhecer melhor seu cliente. Elabore uma pesquisa para descobrir:
- Quais necessidades podem não estar sendo atendidas e como você pode fazê-lo.
- Quais canais são os melhores para manter a comunicação com os seus públicos.
- Como é a linguagem usada pelo cliente (formal, coloquial, com gírias etc).
Procure ter mapeado hábitos relacionados ao seu estilo de vida:
- Rede sociais que mais acessa.
- O que ele faz no tempo livre.
- Como são seus relacionamentos sociais.
- Quais tipos de conteúdo consome.
- Quais são seus hábitos de compra.
Em seguida, use as informações obtidas para melhorar sua comunicação global (canais oficiais, mensagem, linguagem, redes sociais, conteúdo publicitário).
Comunicação é dinâmica. Adapte o conteúdo produzido para estar em consonância com o momento do seu cliente.
Lembre-se: o mais importante na construção de relacionamento não é vender o tempo todo. É dar ao cliente a atenção que ele busca!
ATENDIMENTO
- Garanta que as equipes que trabalham diretamente com o público estejam alinhadas com suas premissas de comunicação. Se for o caso, forneça treinamento.
- Além disso, procure manter a consistência durante a jornada de compra. Isso significa entregar o mesmo nível de atendimento no antes, durante e depois da venda.
- Sempre que possível, use uma abordagem individualizada para cada cliente em chats, mensagens inbox e e-mails.
- Aproveite o contato da equipe de frente e obtenha junto a esses colaboradores informações e insights sobre seus públicos. Use os feedbacks indiretos para implementar melhorias nos processos.
- Mantenha um canal aberto para receber reclamações de possíveis falhas e erros no atendimento. Nesse quesito, acima de tudo, mostre interesse genuíno em querer ajudar seu cliente!
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